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面对feedback差评该从何下手?
  • 发布时间:2019-11-01
  • 发布者:管理员
  • 浏览次数:59次


  对于亚马逊的卖家来说,在亚马逊上收到产品的feedback差评是非常令人头疼的,尤其是当feedback不真实或不公平的时候。

  无论该feedback是否与卖家提供的服务有关,它都会打击卖家的信心,甚至可能导致卖家被亚马逊暂停销售。

  如果你收到了关于销售的feedback差评,不要惊慌,在很多情况下,还是有很多方法可以改善情况并恢复评级。

  以下是管理亚马逊feedback的指南。

  如何移除亚马逊feedback?

  有4种可以移除的feedback:

  1、冒犯性语言:亚马逊不允许在其网站的任何部分使用攻击性或淫秽的语言。如果有评论者留下了含有脏话或侮辱性语言的feedback,你可以向亚马逊报告并要求移除。

  2、透露个人信息:在亚马逊上的反馈不应该包含任何形式的个人信息,如姓名、联系方式或财务信息。如果这些信息已经包含在feedback中,无论是有意或是无意的,你可以根据数据保护政策要求亚马逊立即删除它。

  3、只提供产品评论信息:亚马逊为每个产品向买家提供产品评论服务,因此,如果feedback信息只包含产品评论信息,你可以要求亚马逊移除,理由是它不属于feedback部分。然而,如果卖家的feedback是由产品评论和服务组成的,那么亚马逊不会移除它,除非使用了冒犯性的语言。

  4、亚马逊配送:如果整个feedback与亚马逊配送订单的配送情况和服务明确相关,则可以要求亚马逊移除该feedback。除了删除反馈外,页面还将显示以下声明:

  此商品由亚马逊配送,因此亚马逊将对此次配送体验负责。

  处理feedback差评的3个技巧

  当你收到feedback差评时,有很多友好的方法可以处理这种情况,包括:

  1、联系买家

  在收到feedback差评后,建议你与买家取得联系,请求他们删除这些反馈。你可以在60天内联系买家。

  具体操作方法如下:

  打开feedback管理页面:

  1)向下滚动,然后点击“View Current Feedback”;

  2)识别特定的feedback,然后选择“Resolve”按钮。然后你会被引导到“Resolving Negative Feedback”;

  3)点击黄色的“Contact Customer”按钮;

  4)从下拉菜单中选择适当的主题;

  5)输入简要的信息;

  6)如要添加收据或其他证明文件,则单击“Add Attachment”;

  7)点击发送电子邮件将信息发送给买家。

  重要的是,仔细阅读feedback,确保你确切知道买家不满意的是什么,并确保你在信息中提到这一点——这会让买家知道你很在乎他们的意见。

  联系买家,为他们对所收到的服务或产品不满意的事实道歉,并向他们保证你会严肃对待此事。然后,询问他们为什么对产品或服务感到如此不满意的原因。

  提供退款或其他方式的赔偿。这是很重要的,如果你提供退款,不能立即要求移除反馈。这不仅违反了亚马逊的规则,而且会让人觉得这是一种空洞的道歉,目的只是为了得到你想要的东西。尽你所能确保客户对结果满意。在退款的几天后,你可以发一个礼貌的信息询问他们是否可以删除或修改feedback。

  2、要求亚马逊移除

  如果你无法说服买家移除feedback,下一步就是直接联系亚马逊。正如本文开头所提到的,在某些情况下,亚马逊会移除反馈,特别是违反亚马逊指导方针的情况下。

  在联系亚马逊时,请保持你的信息简短明了并如实描述。毕竟如果一名忙碌的亚马逊员工不得不费力地读完一页又一页的投诉或解释,结果可能对你不利。

  联系亚马逊移除feedback,你可以遵循以下步骤:

  访问卖家中心页面,并打开一个新的case;

  2)选择 Account Settings-Orders-Customer feedback problems;

  3)编辑信息说明为什么你认为feedback应该被移除。记住,保持简短和礼貌,然后发送信息。

  一个有效请求的例子是:“I have received the following comment from a buyer which, I feel, should be on the product review section, please would you remove this from my profile(我收到了一个买家的如下评论,我觉得它应该出现在产品评论部分,请您把它从我的主页中移除好吗?)”

  无效信息的一个例子是一篇冗长的文章,它给人的感觉是在抱怨,却没有具体说明为什么你觉得feedback是不公平的。亚马逊只处理事实,移除与否将由亚马逊员工作出判断。

  请注意,只有100%与产品相关的feedback才可以被移除,而且只有在亚马逊发现对你有利的情况下,你才会收到亚马逊的回复。

  3、对feedback作出回应

  如果上面两个方法都不奏效,该怎么办呢?

  如果你没能说服买家删除或修改feedback,也没能让亚马逊移除,你还有一条路可以走。

  如果你仍然觉得该反馈不公平,你可以在亚马逊上做出回应。要发布回复,可以使用以下步骤:

  访问feedback管理页面,并遵循以下步骤:

  1)向下滚动选择查看当前feedback;

  2)找到相关的feedback并点击Respond;

  3)编辑回复;

  4)点击发送。

  在你的回复中,可以清楚而礼貌地解释你很抱歉听到买家的不满,但你不同意feedback提出的意见,并且你试图与买家解决问题。

  你也可以添加一些细节来解释为什么feedback是不公平或不真实的原因。即使feedback差评再恼人,在任何情况下都请你不要对买家过于苛刻。

  通过清楚地解释你的情况,其他潜在买家将能够权衡原始feedback和你的反应,并决定是否继续购买。

  


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