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深圳亚马逊培训,三类亚马逊反馈及其处理之法
  • 发布时间:2019-10-09
  • 发布者:管理员
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  对于卖家新手而言,要弄清楚亚马逊反馈,是件让人头大的事情。以下是我们为了便于作为卖家的你,理解亚马逊反馈的3种主要分类,所撰写的简要指南。

  如果你通过亚马逊出售产品,人们首先会告诉你的其中一点是:反馈非常重要。卖家需要正面反馈,而且需要大量的正面反馈。但一开始,客户反馈对你而言,可以说是一个异常复杂的概念。

  亚马逊反馈主要分为3类,每一类的作用略有不同。

  以下就是亚马逊反馈的3种类型,以及针对每一类反馈,卖家需要了解的内容:

  买家私信

  买家私信很重要,但往往被忽视。忘记对买家私信做出回复,这会让卖家很容易因为公开反馈而忧心忡忡。

  在很多情况下,买家私信可能是卖家最先获得的一类反馈。如果信息是正面的,它就成为了一个机会,让卖家能与买家建立关系,并鼓励买家为卖家留下公开反馈。

  另一方面,如果信息是负面的,则成为了卖家解决问题,幸运避免不良公开反馈的机会。

  就买家私信回复而言,亚马逊要求卖家提供高水平的客户服务,希望你无论在一周中的任何时间或任何一天收到专门信息,都能在此后的24小时内做出回复。周末或公共假期,甚至卖家正处于休假期,也不例外。平台始终希望卖家及时做出回复。

  从提供买家选用的潜在主题列表来看,绝大多数买家会以私信的方式提出投诉。这些主题包括“我的货到哪里了”、“路途时间能缩短吗?”以及“到货商品有误”。幸运的是,即便这些买家有所抱怨,但至少愿意不让问题公开化。

  如果卖家以一种开放、高效且友好的方式,解决了买家的问题,买家可能会始终不让问题公开化。

  产品评价

  亚马逊积极鼓励大家发送产品评价,而且其中部分评价可以非常详尽。买家可以针对一种产品,自行留下详尽评价,并留下星级评分。如果作为卖家的你,能够保持较高的星级评分,就能享有售出产品并提升产品销量的更多机会。

  产品评价应完全以产品而非卖家表现为关注点,通过产品详情页而非卖家简介页展示,且可以由任何人留下,无论是否购买了卖家的产品。

  这一特殊规定为亚马逊带来了各种问题,因为它让对产品评价的滥用和操纵有了用武之地。因此,虚假评价始终存在,既可出自希望宣传个人店铺的卖家之手,也可来源于希望损害竞争对手的卖家。

  买家可以删除产品评价,而且事实上,买家也经常这样做。其原因通常在于,买家对产品优劣的看法发生了改变。但卖家永远不能直接要求买家删除评价。删除产品评价的决定,只能由买家自行做出。

  卖家反馈

  第三类反馈直接与卖家信誉相关。买家将可以给卖家留下反馈。而首先,是针对一些简单问题作答,比如:

  产品到货准时吗?

  到货状态良好吗?

  产品与描述一致吗?

  卖家提供的客户服务礼貌友好吗?

  此外,买家可以针对购物体验留下评价,并为卖家留下最高5星的评分。你的潜在客户和亚马逊都会密切关注卖家反馈。因为买家不可能向星级评分较低、负面反馈率较高的卖家购买商品。亚马逊也会关注卖家的负面反馈率。如果数值过高,平台会建议卖家调整销售方式。

  卖家反馈的优点在于,反馈删除比产品评价删除更容易。致使亚马逊做出反馈删除决定的情形有多种,包括:

  反馈用语污秽或具有侮辱性;

  发布的反馈包含了卖家个人信息;

  反馈实际上是产品评价。

  如何鼓励买家留下更多反馈

  以上是亚马逊反馈的三种主要类型。每种反馈都具有特定的重要意义。通常,反馈可以对卖家在亚马逊的可见度产生影响,还可能影响到卖家产品的未来销量。总之,卖家反馈多多益善。幸运的是,卖家可以采取多种措施,增加获得评价的数量。

  亚马逊针对卖家如何与买家联系,制定了严格的指南。如果卖家在用以联系买家的邮件中措辞得当,就会让买家得到鼓励,在不违反指南任何规定的前提下,为卖家留下好评。卖家永远不应以物质奖励方式换取买家评价,但可以针对订单及其发运情况,向买家发送电子邮件。卖家应该在这些邮件中,添加到产品评价和卖家反馈页的链接。

  比如,卖家可以发送一封邮件,跟进买家的商品购买,并确认与产品有关的一切是否进展顺利。借此机会,卖家可以为其他买家在决定购买本店商品时提供帮助为由,礼貌地要求买家留下反馈或产品评价。不稍加提醒,绝大多数人都会忘记留下反馈。因此,这样做可以极大地增加卖家获得反馈的数量。

  了解亚马逊负面反馈

  收到投诉时,卖家优质的客户服务就具有关键作用了。不论问题所在,卖家都希望让问题得到解决。为此,卖家可以针对问题的责任所在做出评估,并找出改善现状可采取的任何必要措施。

  关键在于,卖家需要持续监测反馈。而最好的方式,就是使用反馈管理平台,比如FeedbackWhiz。FeedbackWhiz将每条卖家反馈和客户数据,汇总显示在一个便于查看的页面中。平台每隔10分钟更新一次数据。这意味着平台可以在卖家收到负面反馈时,立刻对其做出提示。

  一旦收到反馈,一切就变得刻不容缓了。卖家越早与买家联系,消除投诉的机会就越大。

  负面反馈分为两种形式:私信负面反馈或公开负面反馈。

  借助私信负面反馈,买家直接向卖家发送投诉信息。一旦收到这类反馈,卖家值得高兴的是,买家没有为此留下公开反馈,卖家需要对此做出回应。无论投诉原因是店铺产品不良,还是因快递公司疏忽造成了包装受损,卖家都需要提出解决办法。比如,如果你为买家提供换货服务,买家投诉可以很快成为具有极大积极意义的一次买卖双方互动。这次换货甚至可以让作为卖家的你,借助为此获得的正面卖家反馈或产品好评,获得一些公开赞誉。

  处理公开反馈

  每条客户反馈都很重要,但公开反馈对卖家信誉的影响是立竿见影的。负面反馈赫然在列,每一位潜在买家都可以看到。如果反馈表明卖家产品质量低劣,买家向该卖家购买产品的可能性就较小。负面反馈会影响卖家评分,并再次让潜在买家对该卖家失去兴趣。当卖家在每一分类中的负面反馈过多时,亚马逊甚至会针对卖家采取措施。

  得到负面反馈,并不意味着卖家一切尽失。当FeedbackWhiz就负面反馈向卖家发出提示时,卖家应该马上与客户取得联系,确定问题所在。卖家此时的目的很单纯,即:确保客户最终满意,并删除负面反馈。

  面对非常特殊情形时,卖家可以请求亚马逊删除公开负面反馈。这些情形包括:

  反馈用语露骨或具有攻击性:显然,亚马逊会删除任何粗鲁或具有攻击性的反馈。

  反馈泄露了你作为卖家的个人身份信息:对于亚马逊而言,卖家隐私是不可侵犯的。因此,有损卖家隐私的任何内容,都会被平台删除。

  与已售出产品因采用亚马逊配送物流(FBA)到货,而导致问题的有关负面反馈:采用亚马逊配送物流到货时,亚马逊负责货运和客户服务。在此情况下,与货运有关的任何问题,均为亚马逊的问题,由亚马逊处理,并从记录中删除相关负面反馈。

  快递公司过失导致的负面反馈:只要卖家最终交给快递公司的产品是完好无损的,亚马逊就不会要求卖家承担因快递公司过失造成的后果。

  产品评价的删除略有不同,但卖家仍然可以要求亚马逊删除,前提是卖家能让亚马逊确信评价是虚假的。这种情形可能发生的条件是,卖家的竞争对手正在设法损害其产品的网络信誉。可能导致亚马逊质疑产品评价不真实的明显迹象有很多,比如评价内容模糊或笼统,评价表明做出评价一方从未使用过产品,或多条评价出自同一个IP地址。这表明有人正试图抬高或降低产品评价。此外有多种产品,比如Fakespot,均有助于识别虚假产品评价。而这可能有助于对卖家的反馈删除要求形成支持性证据。

  反馈删除与修改

  第一步是查看反馈。FeedbackWhiz定期更新所有反馈,让卖家可以及时加以查看。查看反馈内容,可以让卖家获知是否有可用以删除反馈而采取的任何措施。如果反馈内容满足前述条件中的任何一项,卖家就可以向亚马逊举报。

  如果不满足举报条件,也不要怕。卖家并非一切尽失,还可以劝说买家删除评价或对评价做出修改。这会是件有难度,并需要卖家谨慎应对的事情。亚马逊相关指南禁止卖家明确要求买家删除负面反馈,或为此为买家提供任何物质奖励。例如,卖家一定不能为了让买家删除负面反馈而为买家返现。

  不过,如果卖家提供了最优质的客户服务,买家就可能改变主意。例如,如果到货产品受损,或使用几天后停止工作,而卖家很快以更优质的产品为买家换货,买家就可能删除负面反馈。

  获得负面产品评价时,卖家要使用店铺联系方式公开做出回复。这确保即便评价方不修改评价,潜在买家也能看到卖家回复,知晓卖家细致周到,会在出现问题时解决问题。

  从负面产品评价中学习

  即便卖家未能使负面产品评价得以删除,这些评价对于卖家而言,仍是一种机会。它们作为投诉,将让卖家明白问题所在。使用FeedbackWhiz,卖家可以按照星级评分,搜索每一条产品评价,并找出总趋势。

  针对卖家而言,有许多买家已经这样做了,即便你的反馈得分非常不错。这些买家希望借此知晓你产品潜在的问题点。此外,亚马逊也会对此给予关注。如果亚马逊看到类似“商品与描述不一致”的评价过多,就会针对卖家账户采取措施。如果亚马逊开始将你视为问题卖家,那你距离账户冻结可能就为时不远了。

  但是在卖家看来,这些负面产品评价是极好的学习机会,让产品问题得以明确,有助于卖家做出所需的任何改善。如果接受而不回避这些批评,它们可以帮助卖家变得更优秀,且最终变得更加成功。

  管理反馈

  亚马逊反馈和产品评价可以说是一个模糊的区域。其游戏规则可以非常复杂,并让买家与卖家都一头雾水成为一种常态。但是,如果卖家知晓可以获得反馈的不同类型,及其意义所在,如果卖家积极管理反馈,就能提高评分,吸引更多买家购买产品,实现更大收益。

  


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